Totens agilizam serviços e levantam debate sobre a substituição de humanos no mercado de trabalho

Por Ingrid Lacerda

Desde a revolução industrial os trabalhadores temem sua substituição pelas máquinas. O medo é racional, afinal os aparelhos eletrônicos fazem o mesmo trabalho sem custo, e às vezes até mais rápido. Além disso, esses sistemas não precisam de horário de almoço, férias, nem descanso: podem trabalhar por noites e dias seguidos sem nenhuma queixa. E o dispositivo da vez dessa revolução tecnológica são os totens. 

Criados para auxiliar as empresas, os totens prometem diminuir filas, acesso mais fácil à informação e agilidade na entrega do serviço, o que agrada o consumidor. Apesar das vantagens imediatas ao comércio e à produtividade de empresas, quais impactos a nova tecnologia traz para profissionais?

A construção de totens para a substituição de funcionários se tornou uma prática comum entre redes de fast-food, lojas e até supermercados. Com eles, não é mais necessário ter uma interação com um funcionário do estabelecimento para realizar uma compra no McDonalds ou obter uma peça de roupa na Renner, por exemplo. Hoje em dia, também existe o “self-check”, modalidade em que você mesmo escaneia seus produtos e paga a fatura sem interação com caixas de supermercados. Segundo uma pesquisa realizada em 2021 pelo The State of Self-Checkout Experiences, 60% dos consumidores preferem realizar compras dessa maneira.

Os totens são usados para impedir conflitos com o público como: gerenciamento de filas, atrasos nos serviços oferecidos pela empresa e cortes com custos de funcionários. A modernização e mecanização do atendimento é também usada como uma ferramenta de marketing e já que chama atenção do público com o suporte convencional, como por exemplo, a loja da Burger King, localizada na Avenida Paulista, é famosa por ter ambientações personalizadas com temas de jogos, filmes, séries e desenhos, logo o uso de totens personalizados para fazer pedidos também é uma manobra de publicidade para atrair o público.

Em contrapartida, no mercado trabalhista, os impactos produzidos pelas máquinas na vida de fregueses, profissionais e empresas são notáveis. Com a chegada das torres de comando, as relações interpessoais entre clientes, prestadores de serviços e gerente foi afetada, diminuindo o ritmo de trabalho e criando obstáculos em áreas que tradicionalmente não vinham apresentando problemas.

De acordo com a IDados, que utiliza os dados da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílio (Pnad) Contínua do IBGE com um estudo da Universidade de Oxford, aproximadamente  52,1 milhões de atividades de trabalho podem ser substituídas por máquinas nos próximos 10 a 20 anos. Os empregos que mais têm risco de automação são: balconistas de restaurantes, garçons e cobradores de ônibus, ou seja, cargos ocupados, majoritariamente, por pessoas com menor escolaridade.

Em 2019, a Rio Ônibus, sindicato das empresas de ônibus do Rio de Janeiro, entrou com uma ação judicial para romper a Lei Municipal 6.304/2017, que determinava a volta dos cobradores nos ônibus da cidade, concentrando as funções para os motoristas dos ônibus. A lei foi anulada em 2020, mas o pagamento do bilhete dos passageiros por meio de totens eliminou os cobradores da Cidade Maravilhosa.

Em resumo, o impacto dos totens no mercado de trabalho dependerá da capacidade de adaptação às novas tecnologias, da disseminação de informações sobre o funcionamento das máquinas nas relações de trabalho e do equilíbrio entre as inovações. Da mesma forma, programas de capacitação digital, bem como cursos para trabalhar habilidades intersociais (as tais soft skills) são igualmente importantes para promover a inclusão no mercado.